提升消費者滿意度，是所有市場的共性話題。在中國汽車市場這個話題尤其沉重，由于銷量增長過快，很多消費維權(quán)困難都被高增長掩蓋。隨著企業(yè)社會責(zé)任進入3.0時代，每一名用戶都有機會成為企業(yè)社會責(zé)任的參與者，也就是由產(chǎn)品消費者升級為品牌共建者，這也決定了，提升用戶滿意度將是企業(yè)社會責(zé)任的新挑戰(zhàn)。

　　“隨著消費升級，消費者對汽車消費的要求不僅僅是更加便捷的交通工具，還包含了更加舒適、更加安全的消費與服務(wù)體驗�！� 近年來，得益于良好的經(jīng)濟發(fā)展形勢以及巨大市場需求，中國連續(xù)9年穩(wěn)居全球第一大汽車市場。廣大消費者在消費方式和消費觀念不斷變化的同時，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度重視程度日益提高。

國家市場監(jiān)督管理總局消保局副局長李艷明

　　消費升級也間接推動了整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)提升，對企業(yè)提出了更高要求。國家市場監(jiān)督管理總局消保局副局長李艷明表示，目前汽車市場的持續(xù)擴大和運營模式的不斷創(chuàng)新，在為行業(yè)發(fā)展持續(xù)護航的同時，也給消費維權(quán)帶來很多新問題、新挑戰(zhàn)，汽車消費維權(quán)任務(wù)依然艱巨。

　　為了給汽車品牌提供更具針對性的提升用戶滿意度思路，4月10日，在國家市場監(jiān)督管理總局消保局、中國消費者協(xié)會、中國汽車流通協(xié)會支持下，由中國消費者報社主辦的2018消費者滿意度及汽車企業(yè)社會責(zé)任高峰論壇暨中國汽車消費榜發(fā)布會在京舉辦。

　　消費意識升級：“買車即買服務(wù)”漸成共識

中國消費者協(xié)會副秘書長栗元廣

　　據(jù)中國消費者協(xié)會副秘書長栗元廣介紹，中消協(xié)“品質(zhì)消費與消費者認知”調(diào)查顯示，消費者當(dāng)前關(guān)注重點是商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、健康、價格合理和誠信等；在如何實現(xiàn)“品質(zhì)消費”方面，希望市場上供應(yīng)商品和服務(wù)安全可靠，商品和服務(wù)的價格合理可接受，政府的市場監(jiān)管工作更加有效。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都

　　具體到汽車行業(yè)，中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都表示，汽車流通服務(wù)行業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，為切實提升汽車售后服務(wù)行業(yè)整體質(zhì)量水平，中國汽車流通協(xié)會開展了“落實汽車三包規(guī)定，提升售后服務(wù)質(zhì)量”等活動，組織“中國汽車流通行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量大賽”，同時致力于汽車流通領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，近年來建立了國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團體標(biāo)準(zhǔn)十幾項。

　　消費權(quán)益成企業(yè)社會責(zé)任獨立指標(biāo)

　　作為國家級權(quán)威消費類傳播平臺，中國消費者報社車評臺媒體矩陣以消費者滿意度為起點，結(jié)合汽車企業(yè)在市場責(zé)任、社會責(zé)任以及公益責(zé)任方面的表現(xiàn)，依照國際通行的研究方法，根據(jù)汽車企業(yè)在企業(yè)社會責(zé)任方面的展現(xiàn)，通過調(diào)研制作了《2017年消費者滿意度及汽車企業(yè)社會責(zé)任報告》。

　　一般的CSR研究把對消費者的責(zé)任放在市場責(zé)任當(dāng)中，并沒有對消費者權(quán)益保護進行特別強調(diào)。本次研究獨特之處在于堅持了“消費者滿意度是企業(yè)社會責(zé)任起點”的觀點，將消費者權(quán)益保護責(zé)任從市場責(zé)任中抽離出來，形成一個獨立指標(biāo)。強調(diào)了消費者權(quán)益保護責(zé)任的突出地位。

　　車企應(yīng)重視投訴處理

　　調(diào)查顯示，在去年全國消協(xié)組織的投訴分析中，汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴20474件，比2016年增加5227件,增長率為34.3%。特別是汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)投訴，占比達到30.59%。在原國家工商總局的投訴分析中，去年汽車及零部件類投訴占比超過交通工具類投訴的八成。

　　數(shù)據(jù)表明，消費者對于汽車投訴尤其是服務(wù)投訴占了很大比重，汽車市場滿意度仍有待提升。

　　那么，究竟是何種原因?qū)е逻@一現(xiàn)象發(fā)生呢？

　　中國消費者報社數(shù)據(jù)研究員王澤琪表示，汽車企業(yè)在投訴處理體系上功夫不足需要引起各大車企的注意。去年明確提出有投訴處理體系的企業(yè)只有9家，披露率只有12.16%。缺乏專業(yè)的投訴處理體系也是汽車類投訴常年靠前、消費者滿意度有待提升的重要原因。消費者品質(zhì)消費觀念日漸增強，企業(yè)要做的是察消費者之感，急消費者之需，提升消費者滿意度。

　　加速建立滿意度調(diào)查體系

　　目前，擁有滿意度調(diào)查體系的車企僅有20家，披露率僅占整體數(shù)量27.03%的問題同樣引人關(guān)注。換句話說，絕大多數(shù)車企至今沒有滿意度調(diào)查體系。

　　對于一家車企而言，若想在激烈的市場競爭中獲得成功，了解消費者的需求并根據(jù)市場變化及時做出改變顯得尤為重要�？梢韵胂螅�如果一家車企連滿意度調(diào)查體系都沒有建立，根本無法自身做出診斷，也更無從知道企業(yè)在售后方面得與失。

　　拋開產(chǎn)品層面而言，這些企業(yè)擁有完善的滿意度體系也是助力其銷量提升的關(guān)鍵。當(dāng)消費者進行投訴時，一些車企首先會將工單分配至維修站，同時短信、電話通知到車主，然后投訴信息會被傳送至維修站，由維修站和用戶聯(lián)系處理投訴直至完成。

　　王澤琪表示，為了車主問題能夠得到及時處理，汽車企業(yè)官方客戶服務(wù)中心還會對用戶進行滿意度回訪，確保車主合理訴求得到及時解決。

　　滿意度報告提示加強維修投訴處理

　　作為《中國消費者報》深度合作伙伴，本報聯(lián)同中國汽車流通協(xié)會CADA云數(shù)聚研究平臺圍繞汽車消費者滿意度核心話題，調(diào)研結(jié)果制作的《中國汽車消費市場315年度報告（2018版）——售后服務(wù)滿意度報告》（以下簡稱《報告》）也在本次論壇上發(fā)布。

　　《報告》采集了涵蓋豪華、合資、自主共37家汽車企業(yè)2017全年消費者售后滿意度調(diào)研情況，并對整體去年汽車售后滿意度得失分情況作出細節(jié)展現(xiàn)。

　　調(diào)查顯示，消費者對維修時間和維修保養(yǎng)質(zhì)量滿意度較低。其中，維修時間以81.3的得分位列所有影響因子里最后一位。

　　從維修時間各項指標(biāo)得分情況來看，付款結(jié)算等待、完工后交車等待、維修工位等待、進入接待區(qū)等待時間過長成為了廣大車主集中抱怨的問題，尤其是進入接待區(qū)等待，明顯低于平均滿意度得分，拉低了維修時間滿意度得分水平。

　　云數(shù)聚數(shù)據(jù)研究平臺負責(zé)人年輝表示，在國內(nèi)汽車市場占據(jù)主流市場份額的合資品牌，合資品牌在維修時間和服務(wù)顧問方面與豪華和自主品牌差距較大，在維修價格方面差距較小。

　　中國消費者報社根據(jù)2017年中國汽車市場權(quán)威產(chǎn)銷數(shù)據(jù)、2017年度消費者投訴基本情況、汽車行業(yè)專家評審結(jié)果發(fā)布了《中國汽車消費榜》，一汽-大眾、上汽大眾、上汽通用、上汽名爵、上汽榮威、長安汽車、廣汽豐田、廣汽本田，廣汽克萊斯勒、漢騰汽車、蔚來汽車、小鵬汽車、南京依維柯溫馨360、雷克薩斯，吉利汽車等分別被消費者評價為2017年度消費者喜愛的車型、品牌及售后服務(wù)，華晨寶馬、捷豹路虎和比亞迪獲得汽車企業(yè)社會責(zé)任貢獻獎。