物業新聞網訊：

一

業主放在公區的物品丟失

如何處理？

處理流程：

業主公區物品丟失物業并無責任，處理時需站在安撫、協助的立場，根據實際情況處理：

1、首先要了解事情經過，安撫業主情緒，明確責任方，避免業主將矛盾矛頭指向物業。

2、解釋時把握以下原則：根據《民法典》及《前期物業服務協議》：任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區屬于業主的個人行為，已經是違法違約行為，物業并沒有對業主放在公區的私人物品進行看管的義務。

3、可適當勸說、協助業主報警，警方調查時物業有必要提供監控資料等必要的協助。

二

業主在園區摔傷

如何處理？

處理流程：

1、對于在正常行走區域發生的、因業主自身不慎摔倒的情況，應由業主自己負責。

2、對于在易滑倒路面或施工區域發生的摔傷情況，若物業公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區內易滑倒的地方，物業公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設施警示標識并需要設置圍擋物業公司不承擔責任；若物業公司未采取必要的防護措施，需對業主摔傷負主要責任。

物業公司在日常管理中一定要及時對易發生摔傷等事故的區域做好警示和防護措施并有意識留存證據。

三

業主車輛在車位劃傷

如何處理？

處理流程：

1、首先，明確業主與物業之間簽訂的《車位管理協議》，若其中沒有規定物業公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。

2、可適當引導、協助業主報警或向車輛保險公司理賠，提供監控資料等必要協助。

3、注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業本職工作痕跡。

四

如何阻止

未經許可物品搬出小區？

處理流程：按照合同約定物業公司為業主提供服務，包括業主財產出入小區需要核實，物業公司有核實的義務，但沒有扣留的權利。

五

業主郵件在信箱失竊

如何處理？

處理流程：物業公司與業主有無看管郵件的約定，如沒有則物業沒有賠償責任。如因郵箱破損物業未及時維修導致郵件丟失，物業則承擔管理責任。

六

業主車輛被盜、損壞

如何處理？

處理流程：

1、停放的車輛被盜物業公司是否承擔賠償責任關鍵在于物業管理服務合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業公司就不用承擔責任。

2、每年所繳納的物業管理費系綜合服務費，在費用構成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業公司正常的物業管理公共性服務范圍。物業公司只對物業管理區域內業主的人身、財產安全負有安全防范工作的職責，當發生違反有關治安行為時，物業公司應當及時采取措施制止該行為，同時應當向有關行政管理部門報告并做好協助工作。所以對于業主車輛的失竊，物業公司就不承擔賠償責任。

3、物業服務的安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，物業服務企業只是協助公安機關進行管理的。要物業服務企業對業主或物業使用人的財產負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業公司可以在案件發生時積極協助公安機關破案。

4、丟失車輛是現在社會的一個比較普遍的社會現象，社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。

七

業主在小區內跳樓自殺

物業是否承擔責任？

處理流程：

如果是在戶內跳樓，則物業不承擔相應責任；若由于物業管理不善或不當，造成跳樓，則物業公司負有相關責任。物業公司在日常管理中，要管理禁止入內區域并張貼相關提示標識。

八

業主破壞道閘、電梯等共用設施設備

如何處理？

處理流程：

1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態，最好是通過細致的解釋工作，讓業主意識到自己的不對之處，最好讓業主自己提出處理意見。

2、不要與業主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主，而應以服務者的身份與業主溝通，事情會向好的方向發展。

3、不要陷于糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。

九

高空拋物如何處理？

處理流程：

1、加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號、微信群、物業管家朋友圈推送高空拋物相關題材案例；②園區電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；③搞一些高空拋物危害的社區公德教育活動。

2、物業全員建立巡查監管機制。建議相關部門設立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數，知道有人隨時監督高空拋物行為。

3、動員業主互相監督。業主自治、互相監督。發生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育；不能確定責任人的，物業管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業主認識到高空拋物的危害，自覺改正。

4、安裝攝像頭進行監控。

5、有條件的應協調執法人員進社區。物業沒有執法權，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執法部門如城管、派出所等應進社區執法，一旦發現有人高空拋物且證據確鑿，應該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。

十

樓宇電梯困人

如何處理？

處理流程：

1、當發生電梯困人時，監控中心通過電梯對講機或現場喊話與被困人員取得聯系，并說明轎廂隨時可能移動、務必使其保持鎮靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態，應設法將轎廂門完全關閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。

2、客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據指示燈、控制柜內顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。

①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序如下：客戶服務部和秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；用專用廳門鑰匙開啟廳門；在轎頂用人力開啟轎廂門；協助乘客安全離開轎廂；重新關好廳門；困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。

②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下:

客戶服務部、秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、進行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；

秩序維護部負責應急處理、協助維修部救援；救援工作需要三人同時進行，一人在被困樓層用對講機聯絡、兩人在機房操作；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪)；操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發生危險，操作時應一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止；確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；當電梯未超出頂層或底層的平層位置時，可向較省力的方向移動電梯；而當電梯超出頂層（或底層）平層時，則應向底層（或頂層）方向移動電梯；必要時利用盤車手輪盤動電梯；當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協助乘客安全離開轎廂、重新關好廳門。

3、困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。

十一

業主家中被盜如何處理？

處理流程：

1、安撫業主情緒，了解事情經過，建議業主并協助業主報警。

2、準備相關資料，配合公安機關對案件進行處理。

3、告知業主物業服務范圍，并留存相關巡查記錄及錄像等相關資料。

4、加強對小區內的安全管理，最大限度的發揮及人防、物防、技防的結合效用，充分發揮巡邏人員巡防、聯合相關部門，例如居委會等人防力量，積極發動業主參與，加大夜間巡防力度及密度。

5、張貼溫馨提示，提示業主注意檢查門窗是否安全，發現可疑人員及時告知物業公司，減少入室盜竊案件的發生。

十二

巡邏發現業主房門未關

如何處理？

處理流程：

1、禮貌敲門，詢問是否有人在家。

2、如果業主在家，禮貌向業主問好：“您好，我是物業公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發現您家門沒有關好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請您諒解!”

4、如果發現有門鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。

5、在沒有了解清楚具體情況或未征得業主同意的情況下，絕對不能私自進入業主房間，以免產生誤會。

十三

緊急情況業主家中無人需破門而入

如何處理？

處理流程：

當住戶房間內發生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業是有責任和義務采取緊急避險的方式，破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事，而不采取任何的措施，物業公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會等單位聯系，要求派人前來現場，作為第三者的證人；也可邀請隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應拍照或全程錄像。

十四

業主占用公區如何處理？

處理流程：

第一步：物業管家對占用公共區域業主進行身份核實，確定哪戶業主。其次物業管家通過電話告知業主，并說明原由；

第二步：仍未整改的物業管家入戶協調，曉之以理、動之以情，向業主講述占用公區對園區環境和物業管理的危害以及可能帶來的安全隱患，必要時可協同居委會上門協調，合理溝通；

第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業主，在其占用公區處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也應注意留存張貼在樓棟大堂的相關提示。

第四步：對于遭周圍住戶強烈投訴或嚴重阻礙消防通道等占用公區的情況，可協同周圍業主一同進行勸說，拒不整改者必要時采取適當強制措施，也可尋求業委會、綜合執法、消防局等相關部門協助。

十五

園區住改商如何處理？

處理流程：

3、對于少數堅決不配合的商戶，通過約見業主或給其經營制造麻煩來進行治理。例如，向衛生部門舉報食品店，向業主公示某商鋪門口亂擺亂放等。

4、大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導。因此，我們在處理業戶投訴的時候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業戶的訴求。

注意事項：

對于住改商類問題，物業有告知、勸阻的義務，并無強制執法權，對于勸阻無效的，物業有義務及時向相關部門報告，并提供必要的配合和協助。處理過程中，要注意留存工作痕跡，做好避責，同時實時跟進并向關注此事的業主匯報處理進度，注意維護客戶關系，避免業主將問題矛頭指向物業。

十七

業主非機動車亂停放

如何處理？

處理流程：

1、指定非機動車停放區域，如仍然亂停亂放，可下發《違規整改通知單》，物業管家上門跟業主溝通、勸阻，講述違規停車的壞處，讓業主養成文明停車的習慣。

2、秩序維護部巡邏人員加強園區巡視，發現違規停車及時上前制止，禮貌地勸說業主按照小區的規定文明停車，若仍管理無效，請綜合執法介入處理。

3、充分利用小區宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報等途徑加大亂停非機動車的危害及給小區環境造成影響的宣傳力度，讓住戶自覺地遵守相關的停車管理規定。

十七

商鋪占道經營如何處理？

處理流程：

1、制定并公布《商鋪管理規約》、張貼提示函，安排物業管家做好合理宣傳，講清占道經營的不良影響，可以通過和業委會溝通來加強管理。

2、社區除了日常整治監督外，還應不定期聯合綜合執法等相關部門進行整治。經過簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經營安裝隔離欄等多措并舉規范經營。

十八

園區發現散發小廣告、推銷人員

如何處理？

處理流程：

1、如果業主發現，首先表示抱歉，安撫業主情緒。

2、了解目前情況，若推銷人員仍在小區內，聯系工作人員進行處理。立即安排人員排查，確保推銷人員已經離開本小區。

3、加強門禁管理，加強巡查監管力度；

4、張貼溫馨提示，提醒業主一人一卡，防止尾隨。借助業主力量，共同維護小區秩序。

注意事項：

1、管為本。通過業主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示屏、電梯廣告等，為住戶提供廣告登載服務，變堵為疏(先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而實現對其的有序管理。

2、教為先。發現樓內派發廣告，當即接照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門來接受教育，辦法巧妙)。

3、治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入" 黑名單"，嚴格限制這些單位，直至其切實做出保證，并確實改正自己的違規行為。

十九

業主無理由辱罵物業員工

如何處理？

處理流程：

1、首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹，調看現場錄象，確認雙方責任。

2、物業公司約定時間，請業主委員會代表、管轄區域的民警和業主一起協商解決這一問題(類似問題請業主委員會主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在)。物業公司應詳細介紹事情經過，并列舉人證、物證，使各個方面留下物業的管理工作認真嚴謹的印象，且物業處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，業主應對打人一事后果負責（賠償相應的損失及醫療費等）。

3、物業服務企業領導應做好員工安撫工作，做好人性化關懷，避免影響其工作心情、狀態。

對一些人無理取鬧，不能不了了之，這既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象；同時，若物業服務企業獨自處理，又有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

二十

綠化消殺如何避免小孩或寵物中毒？

如發生如何處理？

處理流程：

1、首先，物業公司在《消殺通知》中應明確提醒業主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區域根據實際情況必要時需設置圍擋。若以上工作落實到位，物業公司對此類情況不負有責任。

2、當發生小孩或寵物中毒情況，應先安撫業主情緒，引導、協助就醫并采取必要的緊急處理措施。

二十一

樓層生活垃圾保潔是否有義務

進行清理？

1、《前期物業服務協議》中物業服務內容包括物業共用部位和相關場地的共用部位的清潔衛生。

2、根據《城市市容和環境衛生管理條例》的規定，一切單位和個人應該按照規定在指定地點傾倒垃圾。物業的職責是提供垃圾收集容器，并按照規定及時清運和清理現場。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶的義務。

二十二

入戶門外側保潔是否有義務

進行清理？

1、住宅共用部位，是指根據法律、法規和房屋買賣合同，由單幢住宅內業主或者單幢住宅內業主及與之結構相連的非住宅業主共有的部位，一般包括：住宅的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

2、《前期物業服務協議》中物業服務內容包括物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨水、污水管道的流通。根據以上規定，物業對共用部位有義務進行清潔。所以，入戶門外側在共用范圍內，有義務進行清理。

二十三

業主破壞綠地

如何處理？

處理流程：

1、要想改變劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

2、拓寬思路，采取教、管、疏相結合的新招數，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動心的"足下留情、春意更濃"，讓人舉目可及怦然心動；②管--加強秩序維護巡邏，強調全員管理。針對出入較多的時間點，指定專人重點巡邏，同時規定物業其他員工若發現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻；③疏--營造客觀情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內綠地清新溫潤，使人們盡享自然，而又無法作出"石筍系馬"等煞風景之舉。

3、必要時可協調業委會、居委會、綜合執法等相關部門共同處理。

二十四

鄰里噪聲擾民如何處理？

處理流程：

1、用法規的手段來實施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業主的權利和義務，將這些管理規定和相關法規在小區公告欄、微信公眾號、業主群、物業管家朋友圈等進行宣傳，通過宣傳教育爭取得到廣大業主、住戶的認可與支持。

2、物業做好相關問題的安撫、調節工作，曉之以理、動之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關證據，協助報警處理。對于物業公司來說，出現這類糾紛問題，應該以教育調解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類物業相鄰關系的糾紛。不要動不動就找派出所或其他政府部門干預，以免小事變大，影響管理者和用戶之間的融洽關系，妨礙以后管理工作的順利開展。

二十五

業主利用公區種植瓜果蔬菜

如何處理？

《民法典》規定：建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有。

綜上所述，遇業主私自占用公共區域，要禮貌勸阻?？刹扇〗y一規劃綠化種植的方式避免個人對公共區域的使用。