物業(yè)服務(wù)25個如何處理？
2025-12-12 15:42:31
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業(yè)主公區(qū)物品丟失物業(yè)并無責任，處理時需站在安撫、協(xié)助的立場，根據(jù)實際情況處理：1、首先要了解事情經(jīng)過，安撫業(yè)主情緒，明確責任方，避免業(yè)主將矛盾矛頭指向物業(yè)。2、解釋時把握以下原則：根據(jù)《物權(quán)法》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》：任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區(qū)屬于業(yè)主的個人行為，已經(jīng)是違法違約行為，物業(yè)并沒有對業(yè)主放在公區(qū)的私人物品進行看管的義務(wù)。3、可適當勸說、協(xié)助業(yè)主報警，警方調(diào)查時物業(yè)有必要提供監(jiān)控資料等必要的協(xié)助。1、對于在正常行走區(qū)域發(fā)生的、因業(yè)主自身不慎摔倒的情況，應(yīng)由業(yè)主自己負責。2、對于在易滑倒路面或施工區(qū)域發(fā)生的摔傷情況，若物業(yè)公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區(qū)內(nèi)易滑倒的地方，物業(yè)公司應(yīng)在顯著位置設(shè)置警示標識。②對于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設(shè)施警示標識并需要設(shè)置圍擋物業(yè)公司不承擔責任；若物業(yè)公司未采取必要的防護措施，需對業(yè)主摔傷負主要責任。物業(yè)公司在日常管理中一定要及時對易發(fā)生摔傷等事故的區(qū)域做好警示和防護措施并有意識留存證據(jù)。1、首先，明確業(yè)主與物業(yè)之間簽訂的《車位管理協(xié)議》，若其中沒有規(guī)定物業(yè)公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。2、可適當引導、協(xié)助業(yè)主報警或向車輛保險公司理賠，提供監(jiān)控資料等必要協(xié)助。3、注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業(yè)本職工作痕跡。處理流程：按照合同約定物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)，包括業(yè)主財產(chǎn)出入小區(qū)需要核實，物業(yè)公司有核實的義務(wù)但沒有扣留的權(quán)利。處理流程：物業(yè)公司與業(yè)主有無看管郵件的約定，如沒有則物業(yè)沒有賠償責任。如因郵箱破損物業(yè)未及時維修導致郵件丟失，物業(yè)則承擔管理責任。 《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全防范服務(wù)職責做了明確．規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作”。因此，從新的條例可以明確，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)小區(qū)的安全只是協(xié)助責任，而非取代派出所的完全的治安責任；除非物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員有過錯而侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，才應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責。1、停放的車輛被盜物業(yè)公司是否承擔賠償責任關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務(wù)合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業(yè)公司就不用承擔責任。2、每年所繳納的物業(yè)管理費系綜合服務(wù)費，在費用構(gòu)成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業(yè)公司正常的物業(yè)管理公共性服務(wù)范圍。物業(yè)公司只對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全負有安全防范工作的職責，當發(fā)生違反有關(guān)治安行為時，物業(yè)公司應(yīng)當及時采取措施制止該行為，同時應(yīng)當向有關(guān)行政管理部門報告并做好協(xié)助工作。所以對于業(yè)主車輛的失竊，物業(yè)公司就不承擔賠償責任。3、物業(yè)服務(wù)的安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是協(xié)助公安機關(guān)進行管理的。要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人的財產(chǎn)負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業(yè)公司可以在案件發(fā)生 時積極協(xié)助公安機關(guān)破案。4、丟失車輛是現(xiàn)在社會的一個比較普遍的社會現(xiàn)象，社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。如果是在戶內(nèi)跳樓，則物業(yè)不承擔相應(yīng)責任；若由于物業(yè)管理不善或不當，造成跳樓，則物業(yè)公司負有相關(guān)責任。物業(yè)公司在日常管理中，要管理禁止入內(nèi)區(qū)域并張貼相關(guān)提示標識。業(yè)主損壞道閘、電梯等共用設(shè)施設(shè)備1、《物業(yè)管理條例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。2、《物權(quán)法》第七十條：業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。發(fā)生客戶或業(yè)主造成物品設(shè)施損壞需要追究賠償時，不能把雙方定位為對立關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)心、理解、信任、尊重的態(tài)度，把對方當作“高素質(zhì)的人”，大多數(shù)客戶在感受到尊重之后，也會表現(xiàn)出負責任的態(tài)度來解決問題。對于不愿意承擔賠償責任的客戶，要保留照片、監(jiān)控錄像、旁觀者證言等證據(jù)，但不要與其發(fā)生情緒化的沖突，心平氣和擺事實，講道理，有理有節(jié)，保持冷靜克制、尊重協(xié)商的態(tài)度。必要的時候向客戶展示我們掌握的證據(jù)，但是一定要顧及客戶的面子，給他臺階下。事件處理完畢后及時回訪，化解矛盾交朋友，否則客戶的心結(jié)沒有打開，將為日后的工作留下隱患。1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)，最好是通過細致的解釋工作，讓業(yè)主意識到自己的不對之處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見。2、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主，而應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情會向好的方向發(fā)展。3、不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現(xiàn)場糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務(wù)第一的宗旨。1、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第八十五條，建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置物、懸 掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權(quán)向其他責任人追償。2、第八十七條：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償。3、《民法通則》 第一百二十六條：建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物， 懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者是管理人應(yīng)當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。共同侵權(quán)情況下，即加害人為二人或二人以上的情況，加害人除應(yīng)承擔一般高空拋（墜）物致人損害的侵權(quán)責任外，還應(yīng)承擔共同侵權(quán)所負的連帶責任。分析探討：高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，由拋物人承擔相應(yīng)的損害賠償責任；拋物人不明確的高空拋物案件，如果物業(yè)公司沒有盡到管理義務(wù)，應(yīng)當承擔相應(yīng)的責任，比如沒有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標識；拋物人不明確，但可以確定一個具體范圍的，則所有可能實施拋物行為的人應(yīng)當共同承擔被害人的損失。1、加強案例宣傳警醒住戶。應(yīng)大力宣傳高空拋物的危害，應(yīng)將造成重大經(jīng)濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號、微信群、物業(yè)管家朋友圈推送高空拋物相關(guān)題材案例；②園區(qū)電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；③搞一些高空拋物危害的社區(qū)公德教育活動。2、物業(yè)全員建立巡查監(jiān)管機制。建議相關(guān)部門設(shè)立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行 為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區(qū)里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數(shù)，知道有人隨時監(jiān)督高空拋物行為。3、動員業(yè)主互相監(jiān)督。業(yè)主自治、互相監(jiān)督。發(fā)生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育；不能確定責任人的，物業(yè)管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業(yè)主認識到高空拋物的危害，自覺改正。5、有條件的應(yīng)協(xié)調(diào)執(zhí)法人員進社區(qū)。物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執(zhí)法部門如城管、派出所等應(yīng)進社區(qū)執(zhí)法，一旦發(fā)現(xiàn)有人高空拋物且證據(jù)確鑿，應(yīng)該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。1、當發(fā)生電梯困人時，監(jiān)控中心通過電梯對講機或現(xiàn)場喊話與被困人員取得聯(lián)系，并說明轎廂隨時可能移動、務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、 維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。2、客戶服務(wù)部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據(jù)指示燈、 控制柜內(nèi)顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序 如下：客戶服務(wù)部和秩序維護部負責與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；用專用廳門鑰匙開啟廳門；在轎頂用人力開啟轎廂門；協(xié)助乘客安全離開轎廂；重新關(guān)好廳門；困人救援工作完畢后，電梯技工應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯 故障記錄表》內(nèi)。②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶服務(wù)部、秩序維護部負責與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、進行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；秩序維護部負責應(yīng)急處理、協(xié)助維修部救援；救援工作需要三人同時進行，一人在被困樓層用對講機聯(lián)絡(luò)、兩人在機房操作；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動， 但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪)；操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重 向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險，操作時應(yīng) 一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止；確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；當電梯未超出頂層或底 層的平層位置時，可向較省力的方向移動電梯；而當電梯超 出頂層（或底層）平層時，則應(yīng)向底層（或頂層）方向移動 電梯；必要時利用盤車手輪盤動電梯；當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協(xié)助乘客安 全離開轎廂、重新關(guān)好廳門。3、困人救援工作完畢后，電梯技工應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內(nèi)。1、在法律上，業(yè)主與電梯維保公司等外委單位之間不存在合同關(guān)系，業(yè)主可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議追究物業(yè)公司的違約責任，物業(yè)公司可以根據(jù)電梯維保合同，再追究電梯維保公司的違約責任。2、對遭受損失的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)人員要及時溝通，慰問關(guān)心，堅持負責任的態(tài)度，不推諉，了解業(yè)主的訴求，表示重視但不能盲目承諾。3、積極收集外委單位存在過失過錯的證據(jù)，要求其承擔業(yè)主的損失。4、物業(yè)公司在情感上要貼近業(yè)主，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司良好的服務(wù)態(tài)度；促成外委單位和業(yè)主之間直接溝通，把業(yè)主的訴求壓力轉(zhuǎn)移到外委公司；物業(yè)公司不斷居中協(xié)調(diào)，促進雙方協(xié)商一致。5、要求外委單位分析事故原因，立即整改，避免發(fā)生類似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費用等方式，施加壓力，避免物業(yè)公司的經(jīng)濟損失。6、密切關(guān)注受傷業(yè)主的思想動態(tài)，避免其采取過激行為，擴大負面影響，造成品牌損失。業(yè)主是我們的客戶，業(yè)主財物被盜物業(yè)公司應(yīng)該及時表示關(guān)心慰問，提供幫助，協(xié)助警方處理案情，協(xié)助保險理賠， 幫助業(yè)主減少損失。同時，還應(yīng)該重點關(guān)注該戶業(yè)主的安全 需求，采取加裝公共區(qū)域防盜設(shè)施，增加巡邏頻次、協(xié)助業(yè)主升級防盜門、加裝室內(nèi)報警系統(tǒng)等方式，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)誠意。不斷溝通，在感情上關(guān)心業(yè)主損失，在情理上幫助業(yè)主防盜，在法律上客觀公正，通過良好的服務(wù)讓業(yè)主滿 意，避免長期糾紛，避免法律糾紛。切忌一味推卸責任，對業(yè)主漠不關(guān)心。1、業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔法律責任？不一定。業(yè)主與物業(yè)公司之間是基于物業(yè)服務(wù)合同的平等合同關(guān)系。《物業(yè)管理條例》第三十五條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任?！蓖瑫r《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)公司的“安全防范義務(wù)”做出規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作?！蔽飿I(yè)公司對管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，不是“保證”,也不是“負責做好”，而是“協(xié)助做好”。在符合法律要求、行業(yè)慣例和合同約定的前提下，履行“協(xié)助做好 安全防范工作的義務(wù)”。在同時滿足以下兩個條件的情況下，物業(yè)公司需要承擔法律 責任：一是物業(yè)公司存在違約行為，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定”，二是物業(yè)公司的違約行為與業(yè)主遭受的損失存在因果關(guān)系，即“導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全 受到損害”。通俗的說，就是業(yè)主因為物業(yè)公司沒有做到應(yīng)該做的安全防范事項，導致被盜的，物業(yè)公司應(yīng)該承擔一定 比例的法律責任。需要特別說明的是，“物業(yè)公司沒有做到應(yīng)該做的安全防范 事項”不只是合同約定的事項，還包括“與收費標準對應(yīng)的 行業(yè)安保標準”等。物業(yè)公司可以舉證已經(jīng)盡到了合同約定的人員配備、建立安保規(guī)章制度、執(zhí)行巡邏頻次、采用安保設(shè)施設(shè)備等義務(wù)，不存在過失，則不應(yīng)承擔法律責任。監(jiān)控的主要作用是事后提供違法、違規(guī)事件的證據(jù)；其次是 事中可實時觀察小區(qū)動態(tài)，事先震懾擬違法、違規(guī)分子。由于監(jiān)控是靜態(tài)的，多畫面的，而違法、違規(guī)行為一般有一定 的假象。因此，即使是專職的監(jiān)控人員，要求其確保能及時 判斷出所有可疑現(xiàn)象，并及時采取相關(guān)措施，也是無法達到的。所以，監(jiān)控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據(jù)作用。為實現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)的作用，物業(yè)公司應(yīng)通過合理 的維保，確保監(jiān)控系統(tǒng)畫面清晰，能通過畫面清楚顯示人的 五官特征、車輛車牌號等。因監(jiān)控系統(tǒng)畫面模糊，造成無法 提供合適的證據(jù)，物業(yè)公司很可能應(yīng)承擔一定的賠償責任。3、面對業(yè)主的賠償要求應(yīng)如何回答？② 強調(diào)安保員并無脫崗等失職行為。如果物業(yè)公司已經(jīng)盡到了義務(wù)，不應(yīng)賠償損失。① 首先建議業(yè)主報警（業(yè)主不報警時，可由秩序維護員代報）。④ 當班中隊長到現(xiàn)場接待警察，安撫業(yè)主，報告項目負責人。⑤ 協(xié)助警察調(diào)查取證、協(xié)調(diào)處理。5、報警后警察不能及時到達現(xiàn)場時怎么辦？警察不能及時到達現(xiàn)場時（指半小時后或約定時間過后仍未 到達），應(yīng)告知業(yè)主，并再次電話報警，必要時直接到派出所報案。秩序維護員做好報案記錄。同時注意保存好監(jiān)控錄像，并保護好現(xiàn)場。1、安撫業(yè)主情緒，了解事情經(jīng)過，建議業(yè)主并協(xié)助業(yè)主報警。2、準備相關(guān)資料，配合公安機關(guān)對案件進行處理。3、告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)范圍，并留存相關(guān)巡查記錄及錄像等相 關(guān)資料。4、加強對小區(qū)內(nèi)的安全管理，最大限度的發(fā)揮及人防、物 防、技防的結(jié)合效用，充分發(fā)揮巡邏人員巡防、聯(lián)合相關(guān) 部門，例如居委會等人防力量，積極發(fā)動業(yè)主參與，加大夜間巡防力度及密度。5、張貼溫馨提示，提示業(yè)主注意檢查門窗是否安全，發(fā)現(xiàn)可 疑人員及時告知物業(yè)公司，減少入室盜竊案件的發(fā)生。巡邏發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門未關(guān)2、如果業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問好：“您好，我是物業(yè)公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發(fā)現(xiàn)您家門沒有關(guān)好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請您諒解!”3、如果業(yè)主不在家，第一時間通知客服前臺電話聯(lián)系業(yè)主，告知其家里門沒有關(guān)。如果業(yè)主表示把門關(guān)上就可以，在沒有發(fā)現(xiàn)有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關(guān)好后離開。4、如果發(fā)現(xiàn)有門鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現(xiàn)場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。5、在沒有了解清楚具體情況或未征得業(yè)主同意的情況下，絕對不能私自進入業(yè)主房間，以免產(chǎn)生誤會。 《民法通則》第一百二十九條：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避 險人不承擔民事責任或者承擔適當?shù)拿袷仑熑巍Ｒ蚓o急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險人應(yīng)當承擔適當?shù)拿袷仑熑巍?/span>當住戶房間內(nèi)發(fā)生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業(yè)是有責任和義務(wù)采取緊急避險的方式，破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事，而不采取任何的措施，物業(yè)公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會等單位聯(lián)系，要求派人前來現(xiàn)場，作為第三者的證人；也可邀請隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應(yīng)拍照或全程錄像。
