文 / 韓雙鵬 李朗

物業服務與人民群眾生活息息相關，直接關系到人民群眾的居住品質，好服務也是“好房子”建設不可或缺的一環，打造各方都認可的“好服務”，為什么要用好物業服務標準？

當前物業服務標準制定使用中的幾個問題

一是在質價相符方面缺少有效橋梁。在實際生活中，在物業服務費用方面，業主能夠了解到的是本小區單位物業服務成本(元/平方米·月)，項目年度物業服務成本總額(元)、各一級運營成本項目的明細等；物業服務標準方面感受到的是電梯間、樓道等公共區域是否干凈、小區綠化是否美觀等，上述費用和服務間缺少有效的橋梁來判斷物業服務是否質價相符。

二是住宅物業服務標準缺少靈活性。住宅小區類型多樣，老舊小區和新建小區在設施設備、居民需求等方面存在較大差異，但服務標準制定往往存在一刀切的情況，導致老舊小區物業服務難以達到標準要求，而新小區的服務則可能過度冗余。這種缺乏靈活性的標準制定方式，使得物業服務企業難以根據實際情況進行調整，影響了服務效果。

三是各方對服務標準認識不足使用不夠。業主對物業服務標準的了解僅停留在幾級標準的層面，對標準具體內容缺少了解，忽視了實際需求和成本，無法有效結合本小區特點選取對應的服務標準。企業在公示項目服務標準時，直接取用對應的服務等級內容，未結合本項目特點細化作業內容。一些調解機構在進行物業服務矛盾糾紛調處時，忽視以物業服務合同約定的服務標準作為裁量依據來判斷物業服務企業是否履約。

以標準化促進服務和監管水平提升建議

一是服務標準要突出效果導向，為“質價相符”奠基。在服務標準的制定過程中，不僅要規定不同等級的服務內容、頻次和質量要求，也要考慮突出服務效果。

以保潔管理為例，可以考慮在類似“公區地面每日清掃次數、清拖次數，樓梯扶手、信報箱、門廳玻璃每周擦拭次數”規定的基礎上，探索增加“三級標準垃圾落地時間不超過2小時、二級標準垃圾落地時間不超過4小時、一級標準垃圾落地時間不超過6小時”等效果指標要求，強化效果導向，通過讓業主直觀感受到服務效果，了解物業服務的內容和質量，減少因信息不對稱導致的矛盾和分歧。

在費用方面，要建立完善收費標準和服務標準相統一的評估測算機制，不能脫離服務內容和標準談價格，應對照所約定的服務標準明確服務內容，進而確定人員配置、物資配備及其他成本，通過定期發布成本信息，方便業主根據物業服務成本計價規則測算物業費標準，供業主和物業服務人在協商物業費時參考。

也可以參考借鑒上海奉賢等地的做法，通過對每一等級服務標準涵蓋的既有小區選取樣本進行測算，評估出每一級服務標準對應的多層住宅、高層住宅、別墅住宅的服務費價格，分級展示，在物業服務標準和服務費用間建立有效橋梁。

二是服務標準要分級分類并適當拉開級差。結合北京市住宅物業服務標準的使用情況來看，物業服務標準劃分為三個等級相對比較合理：由低到高為一級、二級和三級。其中，一級標準適用于基礎條件較差、配套設施簡單、智能化程度較低的老舊小區，二級標準適用于中等服務水平的普通住宅物業項目，三級標準適用于硬件條件較好、設施設備齊全、服務要求較高的住宅物業項目。

部分地方物業服務標準采取五級劃分模式，從低到高分別對應保障型、基礎型、改善型、提升型和優化(創新)型。

企業可以根據自身實際情況，逐步向更高等級的服務標準邁進，通過優化服務內容、提高服務頻次、提升服務質量，滿足業主的多樣化需求。

三是服務標準要“剛柔并濟”，剛性指標與柔性指標相結合。服務標準整體應分為兩個部分：剛性標準和柔性指標，“剛柔并濟”的服務標準才能兼顧規則剛性與服務溫度。

剛性指標涉及法規及專業標準，如安全防范、消防要求、信息公示等，對所有的物業項目均適用，這部分內容不應進行分級，以確保基本服務的規范性和安全性;柔性指標則根據服務內容和頻次進行分級，如保潔、綠化養護等，允許物業服務企業和業主根據小區實際情況靈活選擇，凸顯服務差異化和個性化。

比如服務要求更高的小區，物業服務企業可以根據業主需求提供不同檔次不同收費的“菜單式”服務套餐供業主選擇，如同去餐館點菜，對應真實可感的菜品圖片，結合標價，確保業主看得懂物業費賬單，既明白“別人家小區的‘先進’配置”價值幾何，也對本小區物業費對應的服務做到心中有數。

四是服務標準要強化風險管控與突發事件應對。物業項目安全風險因素復雜，從應急管理和安全管理的角度考量，服務標準中必須包含風險管控和突發事件應對的相關內容，要求物業服務企業建立完善的風險管控機制，定期開展風險排查和隱患治理，制定應急預案，并定期組織演練。

廣東服務標準中也明確要求“對各類突發事件(如火災、電梯困人、停水停電等)制定詳細的應急處理流程，確保在緊急情況下能夠快速響應”，這一舉措有助于提升物業服務企業在面對突發事件時的應急處置能力，保障業主生命財產安全。

五是服務標準要提倡智慧創新與增值服務。為適應行業高質量發展要求，更好地滿足人民群眾需求，應在服務標準中強化智慧創新和增值服務導向，鼓勵物業服務企業開展創新與增值服務，進一步利用物聯網、大數據、人工智能等技術，實現設備設施智能化管理、智能安防監控、線上繳費與報修等功能，提高服務效率和質量，為業主提供更加便捷的生活體驗。推動物業服務企業與周邊商家、機構合作，為業主提供多元化的生活服務，如與家政公司、維修公司、培訓機構等合作，為業主提供優惠的服務套餐。

上海“鼓勵物業服務企業利用現代信息技術，建立智能化管理系統，提升服務效率和質量”。杭州市針對老舊小區的特點，提出了“鼓勵搭建數字化指揮中心，涵蓋停車道閘、視頻監控、安防報警等系統，提升管理效率和服務質量”等特色做法，不僅提升了物業服務的附加值，也為業主提供了更加便捷、高效的服務體驗。

六是服務標準要成為行業監管的重要依據。對物業服務企業的監管一方面要以相關法規政策為準繩，對企業違法違規行為進行查處，另一方面也要考量物業服務企業的履約情況，將履約考評作為規范企業行為，強化企業監管的重要手段。

服務標準是物業服務合同的核心內容，合同中所約定的服務標準等級是物業服務企業提供服務的依據，但實踐中業主往往脫離合同中所約定的服務標準，憑主觀感受評判物業服務企業服務是否到位并因此引發投訴甚至訴訟，相關行政部門應強化標準宣傳，在日常矛盾糾紛調處、企業行為評價中強調服務標準的重要性，并將其作為重要的裁量依據，在物業服務各方主體中形成“服務標準等級決定服務內容，服務內容關系服務價格，服務價格影響服務品質”的基本共識，妥善處理各方分歧，促進行業良性發展。

物業服務標準是物業管理行業的基石，對提升服務質量、保障業主權益、促進行業健康發展具有重要意義。